【期間限定公開】人財に育てる第7回「声のかけ方を変える」

前回は「状況判断のポイント」についてご説明しました。お客様の目線、表情、手の動きからお客さまの状況を判断することができます。状況が判断できれば、お客様への声のかけ方は変わります。そして、状況判断ができていればその後の処理を早く済ませることができ、お客様の待ち時間を短縮することができます。

人材コンサルタント　西岡　隆

■「いかがなさいました？」の省略

お客様がコールボタンを押して、コールランプが点灯します。それに気がついたスタッフはお客様のところに素早く向かい、「いかがなさいましたか？」と声をかけます。一般的なマニュアルでは、そのように指示されていることでしょう。しかし、あらかじめお客様を観察することで状況判断ができていると、この「いかがなさいましたか？」という一言を省略し、より具体的な質問をすることができます。例えば、それまでハンドルをガチャガチャしていたお客様であれば「玉が飛びませんか？」と声をかけられるのです。

■ストレスの軽減に

お客様に呼ばれたら、必ず「いかがなさいましたか？」と聞かなければならないわけではありません。状況が分かっているのですから、より具体的にどう対応すべきかをお聞きすべきでしょう。そうすることで、トラブルを処理する時間を短縮することができます。また、「玉が飛びませんか？」の第一声で、スタッフがお客様の状況を理解していることを伝えることにもなります。「いかがなさいましたか？」を省略し、より具体的な質問をすることで、お客様の不満に対してより素早くアプローチできるのです。僅かなことではありますが、お客様をお待たせする時間を短くすることができます。この時間の短縮がお客様のストレスを軽減します。

■フローチャートにする

お客様がコールボタンを押す前にお客様の不満を把握し状況を判断できる事例は、ハンドルをガチャガチャしていること以外にもあります。台を叩いていることが、実は表づまりということもあるでしょう。そのような事例を集めて簡単なフローチャートにしましょう。図にすることで、どのように状況判断をするのかを可視化できます。また、図にする過程で、スタッフ間で事例を出し合えば、状況判断のあり方を共有することにもなり、よりスタッフの判断力が磨かれることになるでしょう。