2024.5.30

増客・業績アップにつながるカスタマー・エクイティ戦略Part7(最終回)

~カスタマーピラミッド戦略③ 顧客錬金術の手法~

業績アップに向けた戦略として、実践性の高い「カスタマー・エクイティ戦略」は、今回で最終回となります。
(来月からは新たな戦略を解説します。)

まずは、毎回冒頭に掲載した書き出しからスタートです。

なぜ顧客はその店に行くのか?

来店が「結果」であれば、その「原因」は何か、という「原因・結果の法則」にも繋がる理論を展開し、

顧客の来店頻度を上げることで、顧客の生涯資産(価値)を高めることができるという考え方があります。

それが、5回に亘り解説してきた「カスタマー・エクイティ戦略」です。

そのカスタマー・エクイティの機軸となる購買動機に繋がる3つのドライバー(刺激要因)は以下の3つです。

(1)バリュー・エクイティ:提供物・効用そのもの直接的な価値 
 ①品質、②価格、③利便性(入手コスト)

(2)ブランド・エクイティ:ブランドに関する価値
 ①ブランドの認知、②ブランドへの態度形成、③ブランド倫理

(3)リテンション・エクイティ:顧客維持につながる価値、関係性の価値など
 ①ロイヤリティ・プログラム
 ②特別な認知と待遇
 ③コミュニティ・ビルディング
 ④知識・知見プログラム
 ⑤デジタル対応

前回は、本戦略の集大成たる顧客錬金術に繋がるカスタマーピラミッド戦略として、

下位のレッド(鉛)層、アイアン(鉄)層、ゴールド層から、どのようにしてプラチナ層へ

レベルアップさせて行くのか、その概要を解説しましたが、

最終回となる今回は、上記にあるバリュー、ブランド、リテンションの各エクイティの

切り口ごとに具体的な対応方法を考察します。

続きを読むには有料会員
会員登録が必要です。

このページの内容をコピーすることはできません