～カスタマーピラミッド戦略③　顧客錬金術の手法～

業績アップに向けた戦略として、実践性の高い「カスタマー・エクイティ戦略」は、今回で最終回となります。
（来月からは新たな戦略を解説します。）

まずは、毎回冒頭に掲載した書き出しからスタートです。

なぜ顧客はその店に行くのか？

来店が「結果」であれば、その「原因」は何か、という「原因・結果の法則」にも繋がる理論を展開し、

顧客の来店頻度を上げることで、顧客の生涯資産（価値）を高めることができるという考え方があります。

それが、5回に亘り解説してきた「カスタマー・エクイティ戦略」です。

そのカスタマー・エクイティの機軸となる購買動機に繋がる３つのドライバー（刺激要因）は以下の３つです。

（１）バリュー・エクイティ：提供物・効用そのもの直接的な価値　
　①品質、②価格、③利便性（入手コスト）

（２）ブランド・エクイティ：ブランドに関する価値
　①ブランドの認知、②ブランドへの態度形成、③ブランド倫理

（３）リテンション・エクイティ：顧客維持につながる価値、関係性の価値など
　①ロイヤリティ・プログラム
　②特別な認知と待遇
　③コミュニティ・ビルディング
　④知識・知見プログラム
　⑤デジタル対応

前回は、本戦略の集大成たる顧客錬金術に繋がるカスタマーピラミッド戦略として、

下位のレッド（鉛）層、アイアン（鉄）層、ゴールド層から、どのようにしてプラチナ層へ

レベルアップさせて行くのか、その概要を解説しましたが、

最終回となる今回は、上記にあるバリュー、ブランド、リテンションの各エクイティの

切り口ごとに具体的な対応方法を考察します。

（1）バリュー・エクイティ

【レッド層→アイアン層】

●新規顧客開拓　・試打会の実施（モーニング試打会など）
　・遊技の説明ビデオの放映及び初心者顧客対応スタッフの充実
　・お試しコーナーの常設
　・待ち時間が生じる業種との併設（コインランドリー、洗車等）
　・休眠顧客の呼び戻し（離反原因の排除、リメンバー機種のアプローチ）
　・大学等の同好会へのプッシュ
　　など

以上のように、PS遊技の未経験者にどう遊技を体感させるかが

まずは新規の顧客化へのポイントとなります。

また、以前は顧客だったが現在は遊技していないという休眠顧客を

呼び戻すこともこの層に対するアプローチのポイントとなります。

【アイアン層→ゴールド層】

●標準化・平準化（付加価値提供の差別化）
　・本来特別だったサービスの標準化
　・新たな提供サービスの平準化
　・利便性の向上
　・関連施設の充実
　・レア賞品の品揃え
　　など

以上のように、競合店と比べて付加価値提供が多いことで、

同じ遊技をするなら当該店舗にしようと思ってもらえる要因を

高めて行くことがポイントなります。

そうした提供価値の差別化充実により、

当該店舗の利用頻度を上げて行く結果に繋げます。

【ゴールド層→プラチナ層】

●特別・特定・限定
　・新台情報優先提供
　・特別データ開示
　・優先応対
　・新台購入協議参加
　・店舗運営評議員化
　など

以上のように、プラチナ顧客にならなければ得ることが出来ない

付加価値を提供することがポイントなります。

これにより、顧客のロイヤルカスタマー化を促進させます。

（2）ブランド・エクイティ

【レッド層→アイアン層】

●新規顧客開拓
　・コミュニティへの参加
　・複合商業施設への入居
　・地域支援プログラムの実施　など

以上のように、まちづくりやまち起こしなどに参加するなどし、

未経験者への認知や推奨の促進や、ショッピングモール出店などによる

認知浸透などがポイントとなります。

【アイアン層→ゴールド層】

●標準化・平準化（付加価値提供の差別化）
　・チェーン店化によるブランド化
　・オンリー要素によるブランド化（高貸専門、低貸専門など）
　・イメージの統一
　・ブランド露出
　など

この段階では、店舗のブランド拡大・浸透による顧客認知増を図る施策が有効となります。

【ゴールド層→プラチナ層】

●特別・特定・限定
　・オリジナルグッズの開発
　・パスワードのスペシャル情報
　・メーカーとのオリジナル商品（遊技機、賞品）開発
　など

この段階になると、さらに顧客の愛顧心向上に繋がる各種アイデアの具現化が

ポイントになってきます。

（3）リテンション・エクイティ（関係性構築、デジタル対応）

【レッド層→アイアン層】

●新規顧客開拓
　・無料講習会
　・ポイント連携
　・会員特典
　・パチンコ保険開発（費消金額の補填保険など）
　など

パチンコ未経験者の参加障壁を取り除く、関係性構築プログラムが有効となります。

【アイアン層→ゴールド層】

●標準化・平準化（付加価値提供の差別化）
　・会員向け情報ツール
　・会員カードプレミアム平準化
　・ゴールドカード発行
　・バースデーカード送付

の段階では、他店では会員向け特典であるプログラムを

自店では通常に展開されているというような一段上の会員対応が

ポイントとなります。

【ゴールド層→プラチナ層】

●特別・特定・限定
　・専用モバイル
　・コンペティション参加資格
　・VIP何でも相談コーナー
　・優先取り寄せ
　・特別・限定情報無料ツール
　・特別待遇（名前で呼ぶなど）
　・他業種連携割引制度
　・特別送付
　・個別対応

この段階になると、ロイヤルカスタマーになることで、

VIP会員として特別・限定・特定の便益を享受できる

魅力的な提供プログラムの展開がポイントとなります。

＜まとめ＞

以上のように、『顧客の来店動機に繋がる３つのエクイティに対し働きかけ、

カスタマーピラミッドをレベルアップすることで、来店頻度を増やし、

顧客の生涯資産化を高めることで、業績アップを実現する。』

これが、「カスタマー・エクイティ戦略」です。

業績アップに繋がる実践的営業戦略ですので、内容をひも解いて、ぜひご有効活用下さい。

今回以上です。

筆者紹介：田守順（たもり　じゅん）
1959年5月3日、北海道帯広市生まれ。アミュゼクスアライアンス代表世話人。中小企業診断士。
明治大学商学部卒、多摩大学大学院経営情報研究科修了（MBA取得）。30歳の時、
父親の経営する企業に入社。経営者として3店舗だったホールを10年間で9店舗に拡大（2003年5月終了）。
1999年度日本青年会議所副会頭に就任。2014年から高崎経済大学の大教室で「ベンチャービジネス論」
「イノベーション論」を、2019年から明治大学経営学部の大教室で「サービス業の運営管理」の講義を行っている。